Medewerker KCC

 

Functieprofiel:

 

Doel van de functie
De medewerker Klantcontactcentrum (KCC) is het eerstelijns aanspreekpunt voor klanten (eigenaren) bewoners/huurders en woningzoekenden. De medewerker is als casemanager verantwoordelijk voor alle aangenomen klantvragen, verzoeken, klachten of problemen en bewaakt gedurende het afhandelingsproces de doorlooptijd, kwaliteitsnormen en klanttevredenheid en blijft contactpersoon voor de klant.

De medewerker Klantcontactcentrum (KCC)  behandelt alle vragen over: huur- en verhuur van woonruimte en bedrijfsruimte, reparatie- en serviceverzoeken, verstrekt algemene informatie over de dienstverlening van Woningbedrijf Velsen en neemt klachten in behandeling. Daarnaast levert de medewerker administratieve en organisatorische diensten aan de collega’s van Woondiensten en andere afdelingen.

Plaats in de organisatie
De medewerker Klantcentrum is werkzaam binnen het Klantcontactcentrum (KCC), wat deel uitmaakt van de afdeling Klant en wonen. Het Klantcontactcentrum (KCC) behandelt alle klantcontacten rondom verkoop, verhuur, reparaties, huurincasso en klachten over de dienstverlening. Het Klantcontactcentrum (KCC) is een centraal punt voor het afhandelen van (bijna) alle eerste lijn klantcontacten en ziet er op toe dat vragen die elders binnen de organisatie worden behandeld, tijdig, correct en effectief worden beantwoord. Doelstelling is een goede score in de klantbejegening/waardering conform het kwaliteitssysteem.

De medewerker Klantcontactcentrum legt hiërarchisch verantwoording af aan de teamleider Verhuur en Beheer en ontvangt in de dagelijkse praktijk sturing en ondersteuning van de senior medewerker Klantcentrum.

Resultaatgebieden
Receptie / Balie / Telefoon / Spreekkamer / Schriftelijk - Brengt vragen, problemen en klachten die doorverwezen moeten worden naar collega’s accuraat en zorgvuldig in kaart.
- Verwijst zo nodig door naar relevante, externe instanties.
- Stemt aanpak af met collega’s buiten het Klantcontactcentrum en bewaakt ook daarbij actief doorlooptijd, kwaliteitsnormen en klanttevredenheid van de afhandeling.
- Signaleert achterliggende problematiek bij klanten en handelt daar adequaat naar.                                                                   
- Registreert klachten over de dienstverlening en lost waar mogelijk en binnen de eigen bevoegdheid klachten op.

Reparatie- en serviceverzoeken - Neemt reparatieverzoeken aan en registreert deze tijdig, correct en volledig.
- Beoordeelt reparatieverzoeken: maakt een inschatting van de aard/omvang (indien nodig inplannen inspectie technisch adviseur).
- Geeft opdracht voor herstelreparaties.
- Reparatieverzoek inplannen bij de eigen service dienst of opdracht verstrekken aan leverancier (zo nodig eerst offerte opvragen)
- Beoordelen kosten huurder/verhuurder eventueel doorbelasten.
- Terugkoppelingen leveranciers afhandelen, opdrachten gereed melden, kostenspecificaties en facturen beoordelen.
- Piketdienst meldingen verwerken en opdrachten uitzetten.
- VVE opdrachten aanmaken in Twinq.
- Informeert bewoners en uitvoerenden over de status

Administratie - Verwerkt en registreert reparatieverzoeken in het geautomatiseerde basissysteem.
- Verzorgt voor bovenstaande taken alle daarbij horende correspondentie.
- Behandeld notificaties van ontevreden huurder op onderdeel reparatie.

 

Contacten
De medewerker Klantcontactcentrum heeft contacten met huurders, kopers, woningzoekende, instanties, gemeenten, andere corporaties, leveranciers en aannemers. Met huurders en aannemers, gericht op het uitwisselen van informatie over reparatie- en serviceverzoeken. Deze contacten moeten vlot  verlopen. Contacten met gemeenten en andere woningcorporaties ten behoeve van uitwisseling van informatie, met nutsbedrijven over aan- en afsluitingen van nutsdiensten.

De medewerker Klantcontactcentrum onderhoudt contacten met collega’s die hoofdzakelijk gericht zijn op het uitwisselen van informatie.


De opdracht is voor minimaal 6 maanden, 32-36. 

Functie-eisen:

COMPETENTIEPROFIEL
Werk- en denkniveau
- mbo niveau
- technische achtergrond of affiniteit

Vaardigheden
- ervaring met Dynamics Empire R19 en Twinq
- goede schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheid

Kerncompetenties
- verantwoordelijk
- ondernemend
- verbindend

Functiegebonden competenties
- Klantgerichtheid
- Plannen & Organiseren
- Voortgangsbewaking
- Oordeelsvorming

Geïnteresseerd?

Solliciteer Direct